Achmea Zorg

Inleiding

Achmea Zorg verkoopt de basisverzekering en aanvullende verzekeringen onder labels als Zilveren Kruis, Groene Land Achmea en PWZ, maar daarnaast heeft Achmea ook andere labels als Interpolis, FBTO en Avero.
Begin 2006 bleek Achmea Zorg de grote winnaar te zijn van de gevolgen van de regels rondom de nieuwe basisverzekering. Achmea Zorg won circa 600.000 nieuwe klanten van andere zorgverzekeraars. Een scherpe prijs gecombineerd met een sterke aanpak van de collectieve markt (vooral grote werkgevers) zorgde voor de grote winst in het aantal klanten. Er was van te voren goed gekeken naar de dynamiek in andere markten waarin concurrentie is aangebracht, zoals de telecom- en energiemarkt. Daarom wist men dat in het eerste jaar van liberalisering de grootste slag geslagen kan worden. De strategie slaagde!

Klantvraag

De vraag van Achmea Zorg was tweeledig.
Enerzijds was er een praktische uitdaging. De sense of excitement vanwege het verwelkomen van 600.000 nieuwe klanten sloeg om in een sense of urgency toen bleek dat de enorme aanwas aan klanten leidde tot een grote druk op de operations. De bereikbaarheid werd slechter, de afhandeling van dossiers en declaraties liep grote vertraging op. Als gevolg daarvan steeg het verlies van Achmea Zorg naar 1 miljoen euro per dag, een dieptepunt. De vraag was dus: hoe krijgen we de boel op orde?
Anderzijds had Achmea Zorg de laatste jaren helemaal toegeleefd naar het moment van de wetswijziging, en met succes. Alleen was de vraag: hoe gaan we nu verder en met welk perspectief?

Oplossing

Wat betreft operations moest er een grootschalig Huis op Orde offensief komen. Achmea Zorg heeft daar zelf het meeste in gedaan. &samhoud heeft vooral ondersteuning verleend en geadviseerd op het vlak van HR en Communicatie.
Wat betreft de tweede vraag, hoe nu verder, werden een visie en een strategie ontwikkeld. Het ongewone zat in het proces waarin dat plaatsvond. Om een breed en helder perspectief op de toekomst te krijgen, werden alle stakeholders betrokken bij de visiecreatie. Klanten zaten aan tafel, de Verzekeringsraad, zorgaanbieders, medewerkers. Alle invalshoeken en belangen werden gehoord en meegenomen.

Gerealiseerde doorbraak

De bereikbaarheid en de doorlooptijd verbeterde significant. De 200 miljoen euro verlies die Achmea Zorg leed in 2006 was in 2008 omgebogen naar een winst van 100 miljoen euro. Klanten die binnen waren gekomen, bleven behouden en er kwamen nieuwe klanten bij: groei dus.
De medewerkertevredenheid groeit nu al 4 jaar op een rij. Zorg is op dat vlak inmiddels de best scorende divisie binnen Achmea.